El Dr. Tomás Vega Holzwarth, especialista en Derechos del Consumidor, afirmó que la conducta de las aerolíneas es perversa y que sus mecanismos internos están hechos para que las personas se cansen y abandonen el reclamo. Además explicó cómo actuar ante cancelaciones, demoras o destratos en el aeropuerto.
RIO GRANDE.- La muerte de un pasajero en Aeroparque mientras realizaba un reclamo ante Aerolíneas Argentinas tras la cancelación de su vuelo, sumado a los más de 2500 pasajeros afectados por la cancelación de casi todos los vuelos de la semana pasada por la niebla, obligó a consultar a un especialista en derecho del consumidor para saber cómo actuar ante este tipo de situaciones.
“Las empresas saben que las probabilidades juegan a su favor, porque es muy poco probable que un consumidor se tome el trabajo de llegar hasta la justicia con los riesgos y costos que eso representa”, explicó el Dr. Tomás Vega Holzwarth, director de la plataforma Reclama Conmigo, en diálogo con El Sureño.
“Esta es la perversa ecuación con la que opera gran parte del empresariado argentino. Les conviene seguir perjudicando a muchos, sabiendo que sólo dos o tres le van a reclamar”, opinó.
El abogado recomienda que “toda esta bronca que uno puede tener en un aeropuerto, hay que saber canalizarla y procesarla por los canales adecuados. Siempre con el norte de que tenemos garantías constituciones y la empresa lo tiene que respetar”.
“Cuando uno se encuentra ante una cancelación, ante una demora, ante un destrato en un aeropuerto, lo primero que puede hacer la gente es pedir información, invocando el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor y pidiendo explicaciones sobre lo que está pasando”.
Además señaló que “la información tiene que ser cierta, clara, veraz y transparente, por eso tiene derecho a creer en la información que le dan”.
En cuanto al trato digno, se encuentra establecido en el artículo 8 de la Ley de Defensa del Consumidor. El artículo 3 de la misma ley, también establece que en caso de duda, se debe aplicar la interpretación más favorable al consumidor. La ley también obliga a las aerolíneas a brindar todo un sistema interno de solución de controversias que sea de fácil acceso, que no lo tenemos”.
Luego de eso se puede hace un reclamo a través de los canales internos de la empresa, una denuncia en el ANAC, en Defensa del Consumidor y finalmente, tiene la posibilidad de accionar en sede judicial.
“El argentino en esencia es aguerrido pero en defensa del consumidor es muy sumiso. No hay nadie que se les plante. Si la gente supiera accionar y conociera sus derechos, capaz que la cosas cambiarían”, sostuvo el abogado.
Fallo a favor
Hace pocas semanas, Reclama Conmigo logró un fallo de cámara imponiendo a LATAM la reparación por daño moral y daño emergente, y estableció un daño punitivo como sanción ejemplar a favor de dos pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados.
El Dr. Tomás Vega Holzwarth, explicó que, “como los órganos de control no funcionan y como la empresa no daba respuesta, decidimos litigar para visibilizar el trajín y la tortura que significa para un consumidor promedio, tener que reclamar lo obvio, lo que corresponde, ni más ni menos. Entonces el planteo fue que el privado controle al privado utilizando la figura del daño punitivo o sanción ejemplar”.
El daño punitivo es una sanción ejemplar que la recibe el que reclama. Es un instituto que emerge del derecho norteamericano propio de una cultura altamente capitalista, donde el estado no interviene. “Es el privado, que controla al privado y que lo obliga a que se porte bien. Y cuando el privado desnudó todo este tipo de abusos logró que el privado empiece a modificar una conducta altamente abusiva. Es una especie de premio a quien tiene la valentía de reclamar y al mismo tiempo es una sanción para quien comete un daño a sabiendas que nadie va a reclamar”.
“En este caso fue un daño punitivo de 50.000 pesos que a la aerolínea no le mueve un ápice. Pero esto genera conciencia en la gente y a largo plazo modificará la conducta empresarial que asumen estos monstruos que nadie los toca”.
“No se trata de venganza, ni lucrar, sino tratar de mejorar el mercado en la Argentina donde estamos atrasados en casi 15 respecto del resto del mundo”, afirmó Vega Holzwarth.
Para Reclama Conmigo, el poder lo tiene el consumidor. “Lo que estamos haciendo es regular el mercado sin la participación del Estado. Acá está el verdadero desafío del daño punitivo y la participación activa de la gente en defensa de sus derechos. Reclama conmigo tiene 25 antecedentes tramitándose en la justicia y estamos tratando de demostrar que la única forma de cambiar el paradigma es con la participación activa de los consumidores”, insistió.